Capacitación Hotelera y Restaurantera

Que tan importante es la capacitación para tus empleados y dar un mejor servicio

Los sectores hoteleros y restaurantes se reconocen que están padeciendo una fuerte problemática en capacitación de personal desde los últimos años.

Con el paso del tiempo es muy difícil conseguir a personas capacitadas en las industria hotelera y restaurantera, aunque esto no parezca real en el ambiente turístico es una crisis que nos preocupa lentamente.

Todas las empresas hoteleras y restauranteras se hacen varias preguntas al capacitar a su personal interno:

  • ¿Dónde encuentro personas preparadas que puedan alcanzar la excelencia en el servicio?
  • ¿Dónde puedo capacitar a mi personal en el servicio al cliente, técnicas, procesos y procedimientos?
  • ¿Cuánto dura una capacitación?
  • ¿Con qué frecuencia tengo que capacitar a mi personal?
  • ¿Qué métodos debo utilizar para capacitar a mi personal?
  • ¿Cuánto tendría que gastar para la capacitación de mi personal?

Cuando uno viaja, sea para vacacionar o por negocios, como huéspedes y comensales, cuantas veces nos ha tocado que:

  • El recepcionista esta hablando por teléfono y ni si quiera nos observa.
  • El botones no nos explica las instalaciones del hotel por si llega a pasar un incidente.
  • Llamamos a recepción para solicitar algún servicio y nos dejar en espera o nos cuelgan.
  • Solicitamos una toalla extra a la camarista y nos ignora.
  • El capitán se demora en asignarnos una mesa.
  • El mesero nos da un platillo que no pedimos.
  • Al solicitar la cuenta, el mesero nos da una cuenta que no es la que corresponde a nuestro consumo.

Como gerentes o jefes de área de hoteles y restaurantes de cada centro de consumo, hemos tenido que entrevistar a varias personas para cubrir varios puestos, y nos encontramos con muchas sorpresas de que las personas graduadas de la carrera de administración hotelera no han realizado las practicas necesarias y no se pueden desempeñar en los puestos operativos como personal de áreas públicas, camareros, meseros, recepcionistas, capitanes, camaristas, ama de llaves , entre otros; y solo desean trabajar en puestos administrativos.

Y por esta razón nos llevan a realizar entrevistas, contratar, capacitar, pagar un sueldo a personas que desean cubrir estos puestos operativos, sin tener la capacitación adecuada y por su puesto no tener experiencia en el ramo.

Cuando llega el momento de la evaluación a su desempeño y nos damos cuenta de que no son las personas idóneas para el puesto, las tenemos que dejar ir y esto provoca una pérdida de tiempo y dinero para la empresa, y hasta en algunos casos las dejamos permanecer el puesto ya que no conseguimos “alguien mejor”.

ACTITUD + HABILIDADES = SATISFACCIÓN AL CLIENTE

Para tener una satisfacción efectiva del cliente, el personal de trabajo debe de brindar un buen servicio, el cual solo se lograda con una adecuada capacitación, un aprendizaje continuo y con procesos prácticos, procedimientos y técnicas, las cuales tienen que poner en práctica.

Al tener todo este conocimiento, el personal tendrá confianza en sí mismo, y podrá brindar información, resolver quejas saber si habla por teléfono o atiende al personal que tiene enfrente, poner atención y dar el platillo al comensal correcto, conocer la información necesaria y tomar una reservación, realizar el registro, guiar al huésped a su habitación. Distribuir correctamente los platos, además de contribuir en el crecimiento de la empresa aportando ideas, resultando en mayores ingresos para la organización.

En los hoteles y restaurantes se recomienda la capacitación integral; esto quiere decir que debemos capacitar a todo el personal en las diferentes áreas con el fin de poder tocarlos y cubrir los puestos según las necesidades.

La capacitación es una inversión, NO un gasto. Si nosotros invertimos en nuestro personal, estamos asegurando el regreso de los huéspedes y nuestros comensales a nuestro establecimiento. Además, el nivel de satisfacción de nuestros clientes impacta directamente nuestra reputación en línea. Varios estudios demuestran que en promedio al menos 1 de cada 8 clientes comparte un comentario en redes sociales y que el nivel de satisfacción tiene un impacto directo y inmediato en los ingresos del hotel y/o restaurante.

Existen muy buenas capacitaciones de corto tiempo por un nivel de inversión accesible, en particular para el departamento de operación: recepcionistas, botones, personal de áreas públicas, meseros, auditores nocturnos, capitanes. Toda esta preparación debe fortalecerse constantemente, es ideal que este refuerzo se lleve a cabo cada tres meses y que el hotel y/o restaurante mida de manera constante el nivel de satisfacción de sus clientes y ajuste su plan de capacitación en función de los resultados. Eso implica medir y contestar en un máximo de 24 horas a los comentarios en línea y que el administrador comparta estos comentarios cada día con su equipo operativo.   

En 2018 Talent Investment capacitó a 112 Hoteles y restaurantes en la República Mexicana